政策法规
河北省出租车客运服务规范(试行)

 

冀交运 [2009]253
为进一步加强出租汽车客运管理,提高客运服务质量,使出租汽车客运服务向规范、标准、文明的方向发展,为乘客提供安全、快捷、方便、舒适的运输服务,结合我省实际,制定本规范。
一、营运车辆规范
(一)证件齐全,标志清晰。
1、随车携带齐全有效的营运证件,按规定放置服务监督标志。
2、出租标志灯、空车待租标志、计价器齐全完好。
3、车窗两侧醒目位置张贴运价标签,车身两侧喷印公司或个体名称、车辆序号,车后窗张贴监督投诉电话,字迹清晰、齐全。
(二)车容整洁,环境舒适。
1、车身外观良好,无赃物、无严重锈斑和脱漆;前后车辆牌照号整洁、清晰;车门、车窗开闭自如、锁止可靠,玻璃齐全明净。
2、座套、踏垫干净整洁,随脏随换,无污垢破损。
3、车辆设施、设备齐全有效。
4、车内卫生清洁,无异味,后备箱清洁无杂物。
5、车身内外不随意张贴广告。
二、从业人员经营规范
(一)持证上岗,熟悉环境。
1、从业人员须经行业主管部门考试合格取得从业资格证、服务质量监督卡后方能上岗。
2、了解本省、本市、本地区地理环境,熟悉本的道路、车站、街巷及通往外地的公路、线路情况,熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同旅客运输方式售票点位置,并适当了解飞机、车、船班次、航次。
3、熟悉本地较大宾馆、酒店、企业、影剧院、医院等重要公共场所和党政机关办公地点,熟知本地名胜古迹和旅游景点。
(二)有车必供,有客必载。
1、待租时开启空车标志灯,上车问明乘客去向,不得拒载。
2、电话预约租车时,要迅速回复。约定一旦达成,要按约定准间到达候客。
3、空车待租运时,招手即停,即停即走。
4、载客途中,无正当理由不得终止服务。
5、交接班或运行中不准备载客的,需放下空车标志灯。
(三)打表营运,按表收费。
1、按规定正确使用计价器,按计价器显示数额收费,不得私自调校计价器和里程表。
2、乘客对收费有疑问时,应耐心解释,不与乘客争吵。
3、不讲价(包成除外),乘客要求议价时,应耐心说明原因。
4、主动出具当车当次发票,打印发票要清晰可辨。
(四)语言文明,礼貌待客。
1、文明待客,使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
2、应根据乘客要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。
3、遇老、弱、病、残、孕等特殊乘客要优先供车,并服务热情,照顾周到。
4、营运中与乘客发生矛盾、纠纷时,应头脑冷静,谦虚待人,做到以理服人,得理让人,不强词夺理,要主动协调或请有关部门处理。
(五)
衣着整洁,仪表端庄。
1、 从业人员衣着得体大方,不穿背心、拖鞋,不打赤膊、不纹身。
2、 2、女性不披头散发,不浓妆艳抹,不留长指甲;男性不留长发、长须,不剃光头。
(六)行车文明,救死扶伤。
1、营运期间车辆技术状况应保持良好。
2、营运中不吸烟,不吃零食,不使用手机,不向车外乱吐或乱扔杂